Comunicación Medicina 32

  

Título

NUESTRAS URGENCIAS Y SUS RECLAMACIONES: UN ANALISIS DE 6 AÑOS

Autores

Emilio del Campo Molina1, Carlos Galán Doval1, Susana Garcia Merino1, Maria del Carmen del Campo Molina1, Fernando Moreno Osuna1, José Recio Ramírez1, Manuel Aguilera Peña1, Rafael Artacho Ruiz1

Centro de Trabajo

1 Servicio de Cuidados Críticos y urgencias. Hospital de Montilla (Córdoba) 

Resumen Comunicación

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

Introducción: Los servicios de urgencias son áreas hospitalarias donde la afluencia de público es constante y sin horarios, suelen tener poco espacio para pacientes y familiares, y se atiende patologías urgentes de todas las especialidades, y en ocasiones la información a familiares es escasa por el poco tiempo del que se dispone. La saturación en estas áreas se incrementa el riesgo de error humano, trato o controversias con el paciente, e ineludiblemente suele acabar en enfado o reclamación, por todo ello, en urgencias suele ser el área donde se dan mayor número de reclamaciones respecto al total del Hospital. El estudio de las reclamaciones realizadas por los usuarios en un Servicio de Urgencias, representa un parámetro de calidad asistencial que nos permite valorar indirectamente la satisfacción del usuario y conocer los aspectos mejorables en el proceso de atención al usuario. Muchas de las reclamaciones no se ajustan a la organización de las urgencias, y en muchas de ellas el usuario interpreta su derecho a reclamar, pero a veces se reclama situaciones que no son de obligado cumplimiento, o no se ajustan a la organización interna.

 

Objetivo: Valorar las reclamaciones en un servicio de urgencias hospitalario durante los años 2008 a 2015. Valorar el Nº de ellas, las reclamaciones válidas, porcentaje de reclamaciones con respecto al Nº de urgencias atendidas y total hospitalario y, posición de las reclamaciones de nuestra área de urgencias respecto a otras áreas hospitalarias: Valoración de la evolución y valoración del tiempo de respuesta

MATERIAL Y METODOS

Introducción: Los servicios de urgencias son áreas hospitalarias donde la afluencia de público es constante y sin horarios, suelen tener poco espacio para pacientes y familiares, y se atiende patologías urgentes de todas las especialidades, y en ocasiones la información a familiares es escasa por el poco tiempo del que se dispone. La saturación en estas áreas se incrementa el riesgo de error humano, trato o controversias con el paciente, e ineludiblemente suele acabar en enfado o reclamación, por todo ello, en urgencias suele ser el área donde se dan mayor número de reclamaciones respecto al total del Hospital. El estudio de las reclamaciones realizadas por los usuarios en un Servicio de Urgencias, representa un parámetro de calidad asistencial que nos permite valorar indirectamente la satisfacción del usuario y conocer los aspectos mejorables en el proceso de atención al usuario. Muchas de las reclamaciones no se ajustan a la organización de las urgencias, y en muchas de ellas el usuario interpreta su derecho a reclamar, pero a veces se reclama situaciones que no son de obligado cumplimiento, o no se ajustan a la organización interna.

Objetivo: Valorar las reclamaciones en un servicio de urgencias hospitalario durante los años 2008 a 2015. Valorar el Nº de ellas, las reclamaciones válidas, porcentaje de reclamaciones con respecto al Nº de urgencias atendidas y total hospitalario y, posición de las reclamaciones de nuestra área de urgencias respecto a otras áreas hospitalarias: Valoración de la evolución y valoración del tiempo de respuesta

RESULTADOS

Media de reclamaciones totales en Hospital: 73,71. Media de reclamaciones anual en urgencias: 21,37 (33-13). Nº de reclamaciones contestadas antes de 15 días: 100%. Media de reclamaciones válidas en urgencias: 6 (24,8% de las totales). Reclamaciones en Urgencias respecto a otras áreas: 31% (51%-17%). Reclamaciones medias por paciente atendido: 0,05%

PALABRAS CLAVE: Reclamaciones, urgencias

 

 

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